Bardziej niż cokowiek innego przygotowanie się jest kluczem do sukcesu

Henry Ford

PROFESJONALNA OBSłUGA KLIENTA W TRUDNYCH SYTUAJACH

Praktyczny warsztat dla wszystkich osób zajmujących się obsługą klienta.

 

MODUŁ I. Techniki modelowania postaw klienta

  • Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta           
  • Zasady savoir – vivre w obsłudze: zwroty grzecznościowe
  • Wypracowanie zwrotów i zachowań pro aktywnych - jak zwiększyć zaangażowanie w szukanie rozwiązań problemów (spraw) klientów
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy
  • Nadrzędna zasada obsługi klienta, czyli chęć udzielenia pomocy klientowi – metody wyrażania chęci pomocy
  • Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie
  • Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy
  • Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi
  • Zasada 3xP
  • Posługiwanie się faktami
  • Zakazane zwroty
  • Katalog użytecznych zwrotów

 

 

MODUŁ II. Jak reagować w trudnych sytuacjach w z klientami

  • Typologia klienta w trudnych sytuacjach, czyli jak sobie radzić z różnymi klientami
  • Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją
  • Źródła i rodzaje konfliktów z klientami
  • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji
  • Czy można uniknąć sytuacji trudnych? Jakie są ich rodzaje?
  • Czy warto obawiać się obiekcji? Źródła tych obaw
  • Co najczęściej  klientom się nie podoba?
  • Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić
  • Sytuacja z klientem zdenerwowanym
  • Sytuacja z klientem roszczeniowym
  • Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym
  • Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”

W tym module uczestnicy ćwiczyć będą w scenkach trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów z doświadczeń uczestników.

  • Rola empatii w obsłudze klienta
  • Wykorzystanie technik asertywnych w symulacjach sytuacji.

 

Informacje o szkoleniu

  1. Tytuł szkolenia: Profesjonalna obsługa klienta w trudnych sytuacjach
  2. Czas realizacji: 7h
  3. Szkolenie dedykowane dla: osób zajmujących się obsługą klienta
  4. Miejsce szkolenia: bydgoszcz